Обложка статьи конфликты с клиентами

Конфликты с клиентами, профилактика, решение, опыт

Решил немного поделиться своим опытом и мнением на тему конфликтов, споров, претензий с заказчиками и их решения и профилактики. Тема очень интересная, хотя и кажется мне достаточно простой при правильном подходе.

Перед тем как писать этот пост, я задумался, могу ли я что-то советовать на эту тему, ведь у меня мизерный опыт в рабочих конфликтах… Но позже подумал, что именно отсутствие конфликтов как таковых и есть повод написать этот текст.

Рассматривать конфликты буду в контексте фриланса и дизайна в частности.

ОТКУДА ВООБЩЕ ПОЯВЛЯЮТСЯ КОНФЛИКТЫ, ЧТО ЭТО?

НЕОПРАВДАННЫЕ ОЖИДАНИЯ

Конфликт, спор, разногласия, разный взгляд на вещи. По сути, для меня любой конфликт — это неоправданные ожидания одной или двух сторон. В нашем случае заказчика и исполнителя. Любой конфликт вызван неудовлетворенностью результатом деятельности другого человека. Очень сложно конфликтовать с бетонной стеной, поэтому считаю, что конфликт возможен только между людьми, а значит один участник конфликта возлагает ответственность за неоправданные ожидания на другого участника, за его действия или бездействия.

Какие это действия/бездействия, объективные ли они, принимал ли в них участие оппонент — это все сейчас не важно. Не важно и откуда эти ожидания появились, обсуждались ли они, подразумевались или человек их выдумал. Не все неоправданные ожидания приводят к конфликту, но считаю, что все конфликты так или иначе вызваны ими.

Если вы готовы согласиться с таким выводом, тогда идем дальше, ведь именно в этом ключе я и буду рассматривать конфликты.

ОТКУДА БЕРУТСЯ ОЖИДАНИЯ?

Итак, если мы согласились, что конфликт — результат не оправдавшихся ожиданий, то напрашивается вывод, что для решения конфликта достаточно такие ожидания исключить. Здесь возникает вопрос «а откуда они берутся?», давайте искать ответ.

В нашем случае (фриланс, дизайн), ожидания, о которых будем говорить, касаются только процесса работы и его результатов, причем для обеих сторон, все остальное — фантазии, которые регулируются здравым смыслом.

Все люди разные, с разным опытом, видением мира и разными ожиданиями от этого мира. Для двух людей совершенно очевидная вещь может выглядеть по-разному и именно это обычно является причиной конфликта. Очевидная вещь оказывается не такой очевидной и мнения расходятся, а затем начинается поиск виновного, если чьи-то интересы пострадали. Именно этого мы и будем избегать, а позже немного поговорим про конфликты, которые от нас не зависят.

ИЗБЕГАЕМ КОНФЛИКТОВ

ПРОФИЛАКТИКА ЛОЖНЫХ ОЖИДАНИЙ

Как я писал выше, для избежания конфликтов нужно исключить неоправданные ожидания, а значит обе стороны должны понимать свои обязанности и ответственность. Помним, что мир каждый видит по-своему и нам нужно убедиться, что рабочий процесс мы видим одинаково, а для этого потребуется обсудить с заказчиком (и наоборот) рабочий процесс.

Обсудить сроки, результат, обязанности, условия, ограничения. Здесь, конечно, чем детальнее — тем лучше, но у нас не всегда есть возможность обсуждать каждую деталь и не всегда сразу понятны все нюансы работы. Здесь я могу посоветовать общими словами проговорить процесс работы по проекту перед его началом, особенно если обсуждение проекта было долгим. То есть нам нужно тезисно проговорить весь процесс работы и получить согласие от заказчика, например:

«Мы делаем макет этикетки размера 20х10 см. На нем будет логотип, название, фудзона с яблоком и техническая информация на обратной стороне, которую Вы мне вышлете. Я сделаю 2 грубых наброска (концепта), мы их обсудим, скорректируем концепт, если нужно, и далее буду собирать полный макет. Отталкиваюсь от тех референсов и пожеланий, которые мы обсудили. Внесу разумное количество правок, если потребуются. Стоимость работы будет 10 000 рублей, половину переведете предоплатой, а вторую после утверждения макета. Работу желательно закончить до понедельника, в крайнем случае в среду.»

Это поможет не только убедиться, что вы с клиентом понимаете друг друга, но и убедиться, что вы сами понимаете свою задачу и можете спрогнозировать результат-ожидания, что есть сроки, есть требования, а есть пожелания. Даже проговорить это про себя — уже поможет оптимизировать свою работу, структурировать ее и упростить. А клиент тем временем сопоставит свое видение процесса на ваше и снимет с вас ответственность за недопонимания, если примет этот план.

Таким образом, если мнения в чем-то разойдутся, вы сможете вернуться к обсуждению и сказать, что это всё проговаривали, а то что не проговаривали, но подразумевалось — это ответственность обеих сторон, а не только исполнителя. Хотя отмечу, что дизайнер, обычно, более опытный человек и должен думать еще и за клиента, но это уже другая история.

Также во время обсуждения проекта стоит избегать нереалистичных обещаний, которые сложно выполнить или гарантировать. Со временем я понял, что чем больше опыта я получаю, тем больше предупреждений/деталей озвучиваю заказчику, т.к. понимаю как много нюансов нужно учитывать и как сложно в них поместить все пожелания клиентов.

В итоге имеем, что обе стороны должны четко представлять рабочий процесс и результат.

Занимаем сильную позицию

Как бы жестко и неуместно это не звучало, но в любом конфликте стоит занимать сильную позицию. Нет, речь не о том, что я — молодец, я — прав, я — сильный, а Вы слабый. Здесь речь о том, что нужно быть сильным человеком, быть безразличным к результату конфликта, чтобы завершить его лучшим доступным вариантом. Держать себя в руках, не поддаваться эмоциям, рассуждать холодно и конструктивно. Нужно быть готовым признать свою ошибку, принять точку зрения другого человека, быть готовым потерять деньги, время, и тогда шансы на решение конфликта самым удачным образом будут максимальны.

Чтобы сохранять рассудок в самой непростой ситуации, важно нащупать ту грань, где вы можете мыслить здраво, а где начинаете поддаваться эмоциям и вести себя некорректно. В нашем случае негативные стороны конфликта выражаются в потере времени и финансов, а значит, нужно понять, сколько времени и денег вы готовы потерять. Для кого-то это день работы, для кого-то несколько часов, кто-то только начинает свой путь и готов потерять несколько дней ради бесценного опыта. Для меня в контексте работы и фриланса в целом, время = деньги, поэтому не буду их обособлять. Нащупайте ту сумму, которую вы готовы потерять безболезненно, и за проекты с суммами ниже — не стоит переживать. Конфликты случаются не так часто, чтобы переживать за каждый мелкий проект.

Что делать с проектами, которые выше этой комфортной суммы? Здесь также всё просто, есть несколько вариантов:

  • Обсуждайте детали.
  • Разбивайте проект на этапы и договоритесь оплачивать работу поэтапно. Проделали ряд работ, утвердили — попросите оплату. Таким образом можно разбить даже очень большие суммы на комфортные.
  • Договор. Очевидно, но для крупных проектов можно (и стоит) делать договоры, даже простые, где будут прописаны основные требования от вас и от клиента.
  • Предоплата. Берите предоплата и утверждайте работу этапами. Так вы оба будете заинтересованы в результате работы. Предоплату также можно брать этапами.

Не бойтесь всё это обсуждать. Вы специалист, у вас есть репутация, портфолио, опыт. Вы настоящий, и почему-то клиент выбрал именно вас. А вот кто ваш клиент — вы обычно не знаете, если только это не юридическое лицо.

Теперь мы имеем:

  • Проговаривали детали проекта.
  • Не проделывали много работы без оплаты (взяли предоплату, разбили на этапы, составили договор).
  • Готовы потерять деньги и время.
  • Хотим только справедливости.

Решаем конфликт, ведем себя правильно

И вот время пришло. Конфликт.

Независимо от того, кто стал причиной неоправданных ожиданий, ведем себя одинаково. Не важно, что стало причиной конфликта, ведем себя одинаково. Для начала стараемся понять объективно, чье упущение стало причиной конфликта.

Если ваше — всё просто: ищем менее болезненный способ исправить ошибку, договариваемся, обсуждаем — это в интересах клиента, он не станет ссориться с вами, если вы готовы идти на встречу. Здесь важно самим не подлить масла в огонь. Человеческий фактор никто не отменял, и зачастую, даже за ваше упущение, клиенты готовы доплатить, упростить ТЗ, сократить объем работы.

Если виноват клиент, недоговоренность или случайность, начинаем обсуждать ситуацию и искать пути выхода. Ни в коем случае не стоит обвинять собеседника в ошибке или ТРЕБОВАТЬ от него чего-либо. Как только кто-то из вас проявит «агрессию», собеседник перестанет воспринимать слова оппонента конструктивно. Здесь, наоборот, важно проявить максимальную лояльность, даже если клиент «наезжает» на вас, даже если он неправ. Нужно максимально расположить его к себе. Если вы сможете на грубые, резкие выпады собеседника отвечать сдержанно, корректно и конструктивно, это ОЧЕНЬ сильно поможет положительно расположить собеседника к вам. Нет, не нужно падать лицом в грязь, брать чужую вину на себя, просто руководствуемся логикой и фактами, не требуем, не обвиняем. Если виноват клиент, не нужно ему об этом напоминать. Используйте нейтральные слова типа: «в сложившейся ситуации», «раз уж мы упустили этот момент», «давайте искать решение» и т.д.. Не нужно говорить «раз уж вы сами виноваты — платите», а наоборот, стоит сделать акцент на том, что ничего страшного не произошло, все можно решить. Очень хорошо располагает людей, когда вы берете мааааленькую часть его вины на себя, это одновременно поддержка, разрядка обстановки… Фразы типа: «мне нужно было вас об этом предупредить», «я тоже этого не знал», «у меня было также» и т.п..

Многие люди привыкли, что если что-то плохое произошло, то кто-то должен быть в этом виноват, и желательно не он сам. Здесь можно свалить ситуацию на случайность, но это не значит, что вы из-за случайности должны работать бесплатно…

Для чего мы располагаем собеседника (не важно, клиента или исполнителя)? Чтобы пройти этап, когда нужен виновный, который возьмет всю ответственность на себя. Поверьте, если виновный будет найден и наказан, то ни о каком лучшем исходе конфликта речи не идет. Скорее всего, вы расстанетесь на том, что имеете. Если виноваты вы — что делать? Бросить работу? А потраченное время, репутация, упущенная выгода? Бросить проект — не лучшее решение, даже если он уже оплачен. Никогда не знаешь, какую выгоду принесет очередной маленький заказчик. Если виноват клиент — что делать? Требовать больше денег, но готов ли он доплатить, признать ошибку? Именно поэтому и нужно расположить человека к себе, чтобы он был готов выслушать от вас невыгодное (хоть и справедливое) решение.

Итог: стараемся не упускать нюансов и деталей, которые могут привести к конфликту. Если конфликт произошел, то стараемся разрядить обстановку и конструктивно обсудить произошедшее. Располагаем человека к себе, чтобы он был готов обсуждать даже не выгодные (но справедливые) предложения. Ни в коем случае не обвиняем собеседника, но и не берем всю его вину на себя. Стараемся не думать о потерянном времени и деньгах, чтобы сохранять рассудок и вести себя конструктивно.

Всегда можно эмоционально рассказывать о том, как собеседник не прав, но это ни к чему не приведет. Только конструктивный диалог способен решить конфликт, причем не обязательно, что решением конфликта будет исключительно выгода правого и потери у виновного, нет. Поверьте, лучше каждому потерять чуть-чуть, чем каждому терять всё, а иногда возможны исходы, когда оба останутся в выигрыше.

Очень просто послать куда подальше «какого-то муд*ка», но не так просто «наезжать» на человека, который открыт к диалогу и заинтересован в лучшем исходе конфликта. Не будьте этим «муд*ком».

Личный опыт

А теперь расскажу о нескольких своих конфликтах (обо всех). Я могу вспомнить только три, кажется, других не было.

Первый конфликт был очень давно и был очень прост: я делал карточки товаров для WB и ОЗОН и часто присылал их на утверждение. Когда я закончил пачку карточек и мне оплатили работу, я понял, что клиент чем-то не доволен. Деньги я уже получил, проект закончил, но решил спросить, в чем дело, так как нужно развиваться, и я хотел знать, что я сделал не так. Но все оказалось очень просто: я делал слишком много уточнений по карточкам, а клиент хотел, чтобы я сам принимал решения. Я этот момент не уточнил в начале работы. Но я с энтузиазмом принял эту критику и поблагодарил человека за это замечание (искренне, тогда мне было важно узнать такой нюанс). Спустя пару дней этот клиент написал мне снова и предложил новый проект, а потом еще один, и так мы работали несколько месяцев. Да, это не совсем конфликт, но эта история о том, что важно принимать критику, брать ответственность. Думаете, мне бы написали снова, если бы я не спросил о том, что было не так в моей работе? Если бы не принял эту критику? Я не уверен. Этот пример хорошо иллюстрирует необходимость конструктивно воспринимать критику и свои ошибки.

Следующие два конфликта были совершенно одинаковыми (два раза на одни и те же грабли).

Однажды я занимался правкой этикеток линейки существующей продукции: менять тексты, штрих-коды, цвета и прочее. Я хорошо себя зарекомендовал, и мне предложили создать дизайны для новой линейки товаров. Это было очень выгодное и интересное предложение (тогда опыт в этикетках у меня был очень маленький). Я согласился, подошел к делу основательно, предложил несколько концептов дизайна, мы выбрали один и начали его дорабатывать. Меня просили подправить иконки, тексты, шрифт и подобные мелочи, и я быстро вносил их в онлайн-режиме. Так мы провели пару дней. Затем меня спросили: «А почему дизайн придумываем мы, а вы только вносите изменения, которые мы присылаем?». Кто-то из дизайнеров уже понял, в чем дело — сейчас объясню. Когда мне присылают правки, я вношу только правку, так как макет — это целостная композиция,  меняешь что-то одно — меняется весь вид. Никакой самодеятельности. Согласитесь, какой смысл вносить правку, например, менять цвет иконки, если она перестала сочетаться с макетом и я решу её удалить или переделать макет до неузнаваемости? Правка, в моем представлении, не терпит дополнительных изменений в макете (за исключением очевидных моментов, вроде выравнивания или других фундаментальных правил). Когда мне задали этот вопрос (тогда это была серьезная претензия), я очень сильно расстроился, так как к проекту подошел со всей душой, и было крайне обидно слышать это, ведь я успел предложить только первые концепты, и мне сразу начали давать конкретные правки. Работать с клиентом мне уже не хотелось совсем. Я как-то собрал все свои силы и спокойно объяснил, что правки не терпят одновременной перестройки макета, так как теряют актуальность. Я сказал, что моя безынициативность во время правок — оскорбительное заявление, что готов прекратить сотрудничество и вернуть предоплату (работать, честно, дальше не хотелось). Мне не отвечали несколько дней, а потом прислали милую девушку (мы до этого общались в беседе на несколько человек), которая сказала, что все хорошо, и все хотят продолжать работу. Не уверен, что я согласился бы, если бы мне ответили в общей беседе, но конфликт решился. Я бы мог забрать предоплату и уйти, обидевшись поддаться эмоциям, и нагрубить. Но решил нейтрально высказать свою точку зрения. Результат — заказчик, с которым я работаю до сих пор! Сколько взаимной выгоды мы могли упустить? Уверен, что конструктивный диалог и спокойствие привели к взаимовыгодному сотрудничеству.

Следующий «конфликт», как и предыдущий, основан на правках. Мы обсудили дизайн этикетки, я прислал концепты, предложил идеи, и мне сразу полетели пожелания с правками, и пока я их вносил, тот же вопрос: «А почему дизайн придумываем мы?». Ситуация аналогичная. Объяснил ситуацию, друг друга поняли. Также до сих пор сотрудничаем! Снова удача? Везение? Думаю, я не настолько везучий.

И все… Больше даже таких «конфликтов» не помню. Я никогда не обещаю невыполнимого и несу ответственность за работу, всегда конструктивен и открыт к критике. Будь я более эмоциональный или жадный, тогда легко бы лишился этих клиентов, а может и других…

Как-то так я вижу тему конфликтов с заказчиками, думаю, их отсутствие не просто везение, а если эта тема для вас актуальна, можете попробовать мой подход к работе с клиентами. Я могу очень сильно заблуждаться в причинах и следствиях, но я точно знаю, что это работает. И не только в работе.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *